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今やコミュニケーションツール、顧客管理・分析ツールは豊富に揃っています。また、顧客とのリテンション、リレーション、エンゲージメント等、新規顧客開拓や既存顧客囲い込みに関する手法やマーケティング理論も百花繚乱の様相を呈しています。
顧客ポートフォリオに基いて、理論とツールを駆使すれば最良の結果が得られるはずですが、未だ、社内の各部門で共有される顧客ポートフォリオを持ち、顧客データの一元化を実現している企業はわずかです。

様々なツールにより顧客へのアプローチが容易になった反面、ツールの乱用や不適切なコミュニケーションは、顧客の不信感やロイヤリティの低下を招いています。
ツールという手段を駆使する前に、本来の目的である顧客価値から顧客ポートフォリオを分析し、コミュニケーションを設計するスキルが求められます。